Mở một tiệm spa, thật ra, không khó.
Có mặt bằng, có vài cái giường, tuyển được hai ba kỹ thuật viên, làm cái bảng hiệu, chạy một đợt quảng cáo khai trương là xong. Tháng đầu khách còn đông nữa là khác.
Cái khó nằm ở tháng thứ năm, tháng thứ mười. Khi khuyến mãi khai trương đã hết, khi bạn phát hiện mình đã ba tuần liền chưa có ngày nghỉ, và khi ngồi tính lại thì thấy doanh thu tám chục triệu mà cuối tháng còn dư đúng mấy triệu bạc.
Tôi gặp tình huống này nhiều đến mức gần như thuộc lòng. Chủ spa gọi điện, câu đầu tiên thường là: "Chị không hiểu tiền đi đâu hết em ạ." Khách vẫn có. Nhân viên vẫn làm. Nhưng tiền thì không thấy.
Và gần như lần nào cũng vậy, vấn đề không nằm ở tay nghề. Dịch vụ của họ ổn, khách khen thật lòng. Vấn đề nằm ở chỗ cả cái tiệm đang chạy bằng trí nhớ của một người: chính chủ. Chủ nhớ khách nào dị ứng gì, chủ nhớ tuần này phải nhập lô mặt nạ, chủ nhớ bé Linh còn thiếu hai buổi liệu trình. Đến hôm chủ ốm, mọi thứ đứng lại.
Bài này là những thứ tôi nghĩ chủ spa nên chuẩn hóa dần. Không phải làm hết trong một tuần. Chọn chỗ nào đang chảy máu nhiều nhất mà bịt trước.
Quản lý tiệm spa thực ra là quản lý cái gì?
Nhìn từ ngoài vào, một spa nhỏ có vẻ đơn giản. Khách đến, nằm xuống, làm dịch vụ, trả tiền, về.
Nhưng phía sau đó là năm thứ chạy song song, và bạn phải giữ cho cả năm cái cùng không rơi.
Nhóm Quản lý cái gì Nhìn vào số nào Dịch vụ Quy trình, thời gian, chất lượng Khách có hài lòng không, một ca mất bao lâu Nhân sự Lịch làm, lương, hoa hồng, đào tạo Doanh thu mỗi người, tỷ lệ nghỉ việc Khách hàng Hồ sơ, lịch sử dịch vụ, chăm sóc Bao nhiêu khách quay lại Kho, thiết bị Mỹ phẩm, vật tư, máy móc Tồn thực tế, hàng cận date Tài chính Doanh thu, chi phí, dòng tiền Lợi nhuận thật, điểm hòa vốn
Điều tôi hay thấy là chủ spa dồn gần hết tâm sức vào hai nhóm đầu. Dễ hiểu thôi, đó là phần khách nhìn thấy, phần tạo ra cảm giác "mình đang làm nghề tử tế".
Còn kho và tài chính thì để đấy, cuối tháng tính sau. Mà hai chỗ đó lại chính là nơi tiền rơi.
- Viết quy trình ra giấy, đừng để trong đầu
Thử tưởng tượng: kỹ thuật viên giỏi nhất tiệm bạn nhắn tin xin nghỉ, có hiệu lực từ ngày mai.
Người mới vào có làm được đúng liệu trình đó không?
Nếu bạn lăn tăn khi trả lời, nghĩa là quy trình của tiệm đang nằm trong đầu nhân viên chứ không nằm trong hệ thống. Và đầu người thì đi theo người.
Không cần xây bộ SOP dày cộp làm gì. Với mỗi dịch vụ, ghi lại đúng những thứ cần thiết:
Các bước làm, mỗi bước mất khoảng bao lâu Dùng sản phẩm nào, lượng bao nhiêu Nói gì với khách lúc đón, lúc làm, lúc tiễn Trường hợp nào phải dừng lại hoặc không làm được Thế nào thì coi là một ca đạt
Một trang A4 cho mỗi dịch vụ. In ra, ép plastic, để trong phòng. Tôi từng thấy một chị chủ spa ở Gò Vấp làm cách này, mất đúng hai buổi tối để viết hết bảy dịch vụ của tiệm. Sau đó tuyển người mới, thời gian đào tạo rút từ ba tuần xuống còn hơn một tuần.
Cái được lớn nhất không phải là đào tạo nhanh. Là khách quay lại lần thứ ba, gặp kỹ thuật viên khác, mà vẫn nhận được đúng thứ họ đã thích ở lần đầu.
- Lịch hẹn: chỗ dễ vỡ nhất khi tiệm bắt đầu đông
Khi mỗi ngày có mười lượt khách thì cuốn sổ vẫn ổn. Lên hai mươi lăm, ba mươi lượt thì bắt đầu có chuyện.
Một nhân viên quên xác nhận. Hai khách bị xếp trùng khung 15h. Một khách đặt rồi im luôn, không đến, cũng không báo. Chỉ ba lỗi nhỏ đó là cả buổi chiều rối tung, khách ngồi chờ ngoài sảnh và nhân viên thì căng thẳng với nhau.
Mấy cách này đơn giản nhưng ăn thua:
Xác nhận hai lần. Lần một ngay lúc khách đặt. Lần hai nhắn Zalo trước 12 đến 24 tiếng. Riêng cái tin nhắn nhắc lịch thôi đã kéo tỷ lệ khách không đến xuống thấy rõ. Nhiều người quên thật chứ không phải cố tình.
Chừa khoảng trống giữa hai khách. Mười lăm phút thôi. Nhân viên còn phải thay ga, lau dọn, khử khuẩn dụng cụ, và thở. Xếp sát rạt để tối đa hóa số ca là cách nhanh nhất làm hỏng trải nghiệm của cả hai bên.
Dịch vụ giá cao thì nên đặt cọc. Nhất là những ca phải giữ riêng phòng hoặc bố trí riêng kỹ thuật viên. Khách đã bỏ tiền ra rồi thì tự khắc sẽ đến.
Để ý khung giờ nào hay trống. Nếu sáng thứ ba với thứ năm lúc nào cũng vắng, đó là chỗ để làm chương trình riêng, chứ không phải lý do để giảm giá đại trà cho tất cả mọi người.
- Lưu hồ sơ khách, để họ có lý do quay lại
Khách đến hôm nay, bốn tháng sau quay lại. Bạn có nhớ lần trước họ làm gì, da họ phản ứng ra sao không?
Nếu lễ tân phải hỏi lại từ đầu, khách sẽ thấy mình chỉ là một lượt trong sổ. Còn nếu kỹ thuật viên mở hồ sơ ra và nói "lần trước chị bị châm chích nhẹ ở bước tẩy tế bào chết, hôm nay em đổi sản phẩm nhé" thì cảm giác hoàn toàn khác.
Hồ sơ khách nên có:
Dịch vụ và sản phẩm đã dùng Tình trạng da hoặc vấn đề khách đang quan tâm Dị ứng, bệnh nền, những thứ phải tránh Thói quen riêng: thích phòng mát hay ấm, thích im lặng hay nói chuyện Ngày sinh nhật Khoảng thời điểm nên quay lại theo liệu trình
Nếu khách đồng ý thì lưu thêm ảnh trước sau. Vừa để theo dõi kết quả, vừa là bằng chứng khi có tranh cãi.
Có dữ liệu rồi thì việc chăm sóc mới chủ động được. Nhắn hỏi thăm sau một ngày với những dịch vụ có xâm lấn nhẹ. Đến hạn liệu trình thì nhắc. Khách hơn hai tháng chưa quay lại thì gọi hỏi thăm trước, đừng bắn ngay cái mã giảm giá vào mặt người ta.
Chi phí kéo một khách mới về luôn đắt hơn nhiều so với giữ một khách cũ. Đây là chỗ tiết kiệm được nhiều tiền quảng cáo nhất mà lại ít người làm.
- Nhân sự: rõ ràng từ đầu, đỡ cãi nhau về sau
Đây là phần khiến chủ spa mất ngủ nhiều nhất. Nhân viên nghỉ thường không đi một mình, họ kéo theo một nhóm khách quen.
Chuyện lương thưởng, cứ mập mờ là kiểu gì cũng có ngày cãi nhau. Nên chốt rõ từ lúc ký: lương cứng đủ sống, hoa hồng theo dịch vụ trực tiếp làm, cộng một phần thưởng theo chất lượng.
Cái phần thứ ba quan trọng hơn người ta tưởng. Nếu bạn chỉ thưởng theo doanh số bán sản phẩm, đừng ngạc nhiên khi khách bắt đầu phàn nàn là vào spa mà cứ như đi mua hàng. Nhân viên làm đúng thứ bạn trả tiền cho họ làm, không hơn không kém.
Chia cấp bậc rõ ràng cũng giúp giữ người. Thực tập, kỹ thuật viên, kỹ thuật viên chính, trưởng ca. Mỗi bậc gắn với yêu cầu tay nghề và mức thu nhập cụ thể. Người ta nhìn thấy đường đi thì mới ở lại.
Đào tạo thì mỗi tháng một buổi là đủ. Xoay vòng giữa kỹ thuật mới, kiến thức sản phẩm, và xử lý tình huống khách khó tính. Không cần mời chuyên gia, nhiều khi ngồi kể lại ca khó tuần rồi cho cả nhóm nghe đã học được nhiều thứ.
Còn họp đầu ca mười phút mỗi sáng thì tôi luôn khuyên nên làm. Đứng, không ngồi. Rà lịch trong ngày, ai phụ trách khách nào, có khách nào cần lưu ý, hàng gì sắp hết. Mười phút, hết là tản ra làm.
- Kho mỹ phẩm: nơi tiền bốc hơi lặng lẽ nhất
Kho là chỗ dễ bị bỏ quên nhất trong spa.
Vài chai dùng dở, mấy hộp vật tư mua dự phòng, lô hàng nhập lúc có khuyến mãi từ nhà cung cấp. Không đụng đến thì nó cứ nằm đó. Đến lúc kiểm kê mới tá hỏa: có thứ hết hạn từ đời nào, có thứ sổ ghi còn mà kệ thì trống trơn.
Một spa cỡ vừa hoàn toàn có thể chôn vài chục triệu trong kho mà không hay.
Mấy nguyên tắc tối thiểu:
Biết mỗi dịch vụ ngốn bao nhiêu. Một ca chăm sóc da cơ bản dùng khoảng bao nhiêu ml sữa rửa mặt, bao nhiêu gram mặt nạ. Có định mức thì mới đối chiếu được lượng xuất kho với số lượt khách trong tháng. Không có thì bạn đang đoán.
Hàng nhập trước dùng trước. Cận date thì xếp ra ngoài kệ, dễ với tay lấy nhất.
Kiểm kê đều đặn. Vật tư tiêu hao nhanh thì mỗi tuần. Toàn kho thì mỗi tháng một lần, có biên bản, có chữ ký.
Đặt mức tồn tối thiểu cho từng mã. Xuống dưới ngưỡng là nhập, đừng chờ đến lúc hết sạch giữa liệu trình của khách.
Rà hạn sử dụng hàng tháng. Nhất là mấy sản phẩm ít dùng. Hàng còn dưới ba tháng thì gom vào combo mà đẩy đi, còn hơn là vứt.
Không cần hệ thống kho phức tạp. Chỉ cần con số trong sổ khớp với thứ đang nằm trên kệ.
- Doanh thu cao không có nghĩa là đang có lãi
Chỗ này nhiều chủ spa nhầm nhất, và nhầm khá đắt.
Đặc thù của spa là bán liệu trình trả trước. Khách mua gói mười buổi, thanh toán một lần hôm nay. Tiền vào tài khoản, cảm giác rất phấn khởi.
Nhưng bình tĩnh lại một chút: bạn vừa nhận tiền cho mười buổi dịch vụ mà bạn còn nợ khách trong tương lai. Mười buổi đó vẫn tốn nhân công, vẫn tốn mỹ phẩm, vẫn chiếm giường. Nếu tiêu hết số tiền ấy ngay tháng này, thì ba tháng sau khi khách kéo đến dùng, bạn lấy gì để chi.
Tôi biết vài spa đóng cửa không phải vì ế, mà vì bán gói quá tốt rồi tiêu trước hết phần tiền của tương lai.
Cách xử lý không phức tạp: tách quỹ ra. Chỉ ghi nhận doanh thu theo số buổi khách đã thực sự dùng. Phần còn lại coi như khoản nợ, đừng đụng vào.
Ngoài doanh thu, cuối tháng nên nhìn thêm mấy con số này:
Điểm hòa vốn: cần bao nhiêu lượt khách mỗi tháng thì mới đủ bù chi phí cố định Doanh thu trên mỗi giường: mặt bằng đang được khai thác tới đâu Doanh thu trung bình mỗi lượt khách: đẩy con số này lên thường rẻ hơn nhiều so với đi kiếm khách mới Chi phí nhân sự chiếm bao nhiêu phần trăm doanh thu Tổng giá trị liệu trình khách đã mua mà chưa dùng
Thay vì hỏi "tháng này doanh thu bao nhiêu", hãy tập hỏi "trừ hết mọi thứ ra thì còn lại bao nhiêu". Hai con số đó nhiều khi cách nhau xa hơn bạn nghĩ.
- Marketing cũng là việc của quản lý
Nhiều chủ spa coi marketing là chuyện tách rời, giao cho một bạn chạy quảng cáo rồi thôi. Nhưng hình ảnh của tiệm trên Google quyết định phần lớn việc khách có bấm gọi hay không, trước cả khi họ bước vào cửa.
Nếu spa có địa điểm cố định, làm cho tử tế cái Google Business Profile. Giờ mở cửa, số điện thoại, ảnh thật của tiệm chứ không phải ảnh lấy trên mạng, danh sách dịch vụ. Và trả lời hết đánh giá, kể cả đánh giá một sao. Nhất là đánh giá một sao. Người đọc review thường nhìn cách bạn phản hồi nhiều hơn là nhìn nội dung chê.
Xin đánh giá thì nên xin ngay lúc khách vừa xong dịch vụ và đang thấy dễ chịu nhất. Một tin nhắn kèm link, đơn giản vậy thôi. Chờ khách tự nhớ ra mà vào đánh giá thì hiếm lắm.
Trên Facebook hay TikTok, đừng chỉ đăng bảng giá với chương trình giảm giá. Cho khách thấy tiệm làm việc thật: không gian, quy trình, kỹ thuật viên, kết quả trước sau. Nội dung thật tạo được lòng tin hơn nhiều. Nhớ xin phép khách trước khi dùng hình của họ.
Và một việc nhỏ mà rất đáng làm: hỏi mỗi khách mới rằng họ biết đến spa từ đâu, rồi ghi lại. Google, Facebook, TikTok, bạn bè giới thiệu, hay đi ngang thấy biển hiệu. Ba tháng sau bạn sẽ có cơ sở để biết nên dồn tiền vào đâu, thay vì rải đều rồi đoán.
- Khi nào thì cần phần mềm quản lý spa?
Không phải cứ mở spa là phải mua phần mềm ngay.
Tiệm hai ba nhân sự, mỗi ngày chục lượt khách, thì một file Google Sheets làm cẩn thận cộng với Zalo là chạy được. Đừng vội tốn tiền cho thứ chưa cần.
Nhưng khi khách đông lên, nhiều người cùng nhập liệu, hoặc bạn mở chi nhánh thứ hai, thì quản lý thủ công bắt đầu rò rỉ ở khắp nơi. Lúc đó phần mềm là khoản đầu tư đáng.
Chọn thì nhìn vào mấy thứ này:
Đặt lịch và nhắc lịch tự động Hồ sơ khách kèm lịch sử dịch vụ và ảnh Theo dõi liệu trình, tự trừ buổi Quản lý kho theo định mức Tính hoa hồng tự động Báo cáo xem được trên điện thoại Phân quyền, để nhân viên không nhìn thấy phần tài chính
Đừng chọn phần mềm nhiều tính năng nhất. Tôi đã thấy không ít spa mua phần mềm xịn rồi ba tháng sau quay về dùng sổ, vì nhân viên thấy rắc rối quá nên không ai nhập.
Phần mềm tốt là phần mềm nhân viên chịu dùng mỗi ngày, còn chủ mở lên là biết ngay hôm nay tiệm đang chạy thế nào.
Checklist quản lý tiệm spa
Nếu chưa biết bắt đầu từ đâu, cứ chia theo ngày, tuần, tháng cho dễ nhớ.
Mỗi ngày
Rà lịch hẹn, phân công nhân viên Xác nhận lịch của ngày mai Đối chiếu doanh thu cuối ngày với số lượt khách Ghi lại sự cố phát sinh, dù nhỏ Nhắn chăm sóc khách đã làm dịch vụ hôm trước
Mỗi tuần
Kiểm vật tư tiêu hao nhanh Xem khung giờ nào đang trống nhiều Đọc và phản hồi hết đánh giá mới Xem doanh thu theo từng nhân viên Lọc danh sách khách lâu chưa quay lại
Mỗi tháng
Kiểm kê toàn kho, rà hạn sử dụng Chốt lương và hoa hồng Tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận thật Xem tỷ lệ khách quay lại Một buổi đào tạo nội bộ Rà lại phần liệu trình khách đã mua mà chưa dùng Ba sai lầm hay gặp ở spa nhỏ Hễ vắng khách là giảm giá
Giảm giá kéo khách về nhanh thật. Nhưng làm liên tục thì bạn sẽ gom được một tệp khách chỉ chờ khuyến mãi. Hết ưu đãi là họ sang tiệm khác, không chút do dự, vì thứ họ trung thành là cái giá chứ không phải cái tiệm.
Thay vì hạ giá, thử tăng giá trị xem sao. Thêm một bước chăm sóc, nâng chất lượng không gian, làm chương trình riêng cho khách cũ. Khó hơn, chậm hơn, nhưng không phá giá thị trường của chính mình.
Chủ ôm hết mọi việc
Lúc mới mở thì chủ làm hết là bình thường, chẳng có cách nào khác. Nhưng khi tiệm lớn lên mà vẫn giữ nếp đó thì chính chủ trở thành nút thắt.
Vừa làm dịch vụ, vừa quản nhân viên, vừa trả tin nhắn khách, vừa nhập hàng, vừa giữ tiền. Hết ngày là kiệt sức, không còn đầu óc đâu mà nghĩ chuyện phát triển.
Giao được việc gì thì giao. Nhưng giao kèm quy trình và tiêu chuẩn nghiệm thu, chứ đừng giao rồi âm thầm làm lại.
Không có số liệu nào để soi
Rất nhiều quyết định trong spa được đưa ra bằng cảm giác. "Dạo này hình như ít khách." "Tháng này chắc ổn." "Con bé đó có vẻ làm nhiều hơn mấy đứa kia."
Cảm giác không vô dụng, nhưng nó cần được kiểm chứng. Nếu chưa có báo cáo gì, bắt đầu với đúng ba con số thôi: mỗi ngày bao nhiêu lượt khách, mỗi khách chi trung bình bao nhiêu, bao nhiêu phần trăm khách quay lại.
Theo dõi ba con số đó vài tháng, bạn sẽ tự nhìn ra chỗ cần sửa mà không cần ai chỉ.
Cuối cùng
Quản lý tiệm spa giỏi không có nghĩa là kiểm soát được từng việc nhỏ.
Ngược lại là đằng khác. Mục tiêu là dựng được một cách vận hành mà nhân viên tự biết phải làm gì, khách được chăm sóc đến nơi đến chốn, hàng hóa không thất thoát, và bạn nhìn vào vài con số là biết tiệm đang thế nào.
Và bạn không cần thay đổi tất cả cùng lúc. Nếu lịch hẹn đang loạn nhất, sửa lịch hẹn trước. Nếu kho lệch số liên tục, xử lý kho. Nếu khách đến một lần rồi mất hút, tập trung vào chăm sóc khách hàng.
Làm từng phần, ba mươi ngày một mảng, đo kết quả rồi đi tiếp.
Đến một lúc nào đó bạn sẽ đi vắng cả tuần mà tiệm vẫn chạy đúng như khi bạn có mặt. Lúc ấy việc quản lý mới thật sự nhẹ đi.